1.1 Поняття якості
МТС получила сертификат соответствия системы менеджмента качества требованиям международного стандарта ISO 9001:2008
Дополнительная информация к пресс-релизу о сертификации Группы МТС по стандарту ISO 9001.
В ринковій економіці проблема якості є найважливішим фактором підвищення рівня життя, економічної, соціальної, екологічної безпеки. Якість – це комплексне поняття, яке характеризує ефективність всіх сторін діяльності компанії: розробка стратегії, організація виробництва, маркетинг, та ін. Найважливішою складовою всієї системи якості є якість продукції чи послуг, що надаються споживачеві.
У сучасній літературі та практиці існують різні трактування поняття якості. Міжнародна організація з стандартизації визначає якість (стандарт ISO-8402) як сукупність властивостей і характеристик продукції чи послуги, котрі дозволяють їм задовольнити існуючі та потенційні потреби споживачів. Цей стандарт ввів такі поняття, як «забезпечення якості», «управління якістю», «спіраль якості». Вимоги до якості на міжнародному рівні визначені стандартами ISO серії 9000. Перша серія стандартів ISO серії 9000 вийшла в кінці 80-х років і ознаменувала вихід міжнародної стандартизації на якісно новий рівень. Ці стандарти вторглися у виробничі процеси, сферу управління і встановили чіткі вимоги до систем забезпечення якості. Вони поклали початок сертифікації систем якості. Виник самостійний напрямок менеджменту – менеджмент якості.
Сьогодні вчені та практики пов’язують сучасні методи управління якістю з методологією TQM (тотальним менеджментом якості), Моделлю досконалості EFQM, філософією «6 Sigma».
Поняття якості формувалося під дією історико-виробничих обставин. Це зумовлено тим, що кожне суспільство мало свої вимоги до якості продукції. На перших порах крупного промислового виробництва перевірка якості передбачала перевірку точності і міцності. Підвищення складності виробів привело до збільшення числа параметрів, що оцінюються та проведення комплексних оцінок. В умовах масового виробництва якість почали розглядати не з позиції кожного окремого екземпляру, а з позиції стандарту якості всіх одиниць продукції, що виготовляється на виробництві (див. п.1.2).
З розвитком науково-технічного прогресу, наслідком якого стала автоматизація виробництва, з’явилися прилади для управління складними системами. З’явилося поняття «надійність». Таким чином, поняття якості постійно розвивалося і уточнювалося. В зв’язку з необхідністю контролю якості були розроблені методи збору, обробки, аналізу інформації про якість. Фірми, що функціонують в умовах ринкової економіки, прагнули організувати спостереження якості у процесі виробництва та споживання. Основна увага приділялася попередженню виникнення дефектів.
Є багато визначень та трактувань поняття якості, проте основна відмінність цих понять лежить в його розумінні в умовах командно-адміністративної та ринкової економіки:
- У командно-адміністративній економіці якість трактується з позиції виробника;
В ринковій економіці якість трактується з точки зору споживача.
Поняття якості продукту чи послуги з позиції їх відповідності вимогам споживача склалося саме в умовах ринкової економіки. Ідея такого підходу до визначення якості належить голландським вченим Дж. Ван Етінгеру і Дж. Сіттігу.
Дж. Ван Етінгер і Дж. Сіттіг вважали, що якість може бути виражена кількісними значеннями, якщо споживач може групувати властивості у порядку їх важливості. Вони вважали, що якість – величина вимірювана і, як наслідок, невідповідність продукту висунутим до нього вимогам може бути виражена через якусь постійну міру, якою зазвичай є гроші.
Поняття якості не одноразово обговорювалося науковим співтовариством та практиками. Велику роль у формування сучасного уявлення про якість відіграла Російська Академія проблем якості.
У результаті роботи Академії проблем якості сформувалося концептуальне бачення якості як однієї з фундаментальних категорій, що визначають спосіб життя, соціальну та економічну основу для успішного розвитку людини та суспільства. Таке бачення якості є більш повним та чіткіше визначає вагомість підвищення якості.
1.1.1 Якість, цінність і вартість
Для того, щоб задовольняти потреби людини, виріб має мати певні властивості, а ступінь відповідності між властивостями виробу і задоволенням потреб з його допомогою визначає якість виробу. В теперішній час мірою якості слугує ступінь задоволення споживача виробом, яка визначається співвідношенням вартості і цінності (споживча цінність) виробу:
[Якість] = [Задоволення споживача] = [Цінність] / [Вартість]
Для виробника вся продукція, що не є дефектною і може продаватися, має певну цінність. Для споживача ж цінність мають лише ті властивості продукції, які відповідають його сподіванням. Для нас важливі три основні співвідношення між цінністю і вартістю:
- Між цінністю і вартістю продукції для споживача;
- Між цінністю і вартістю продукції для виробника;
- Між цінністю для споживача і виробника; дане співвідношення в значній мірі визначає конкурентноздатність виробництва.
Якість у виробника та споживача – поняття взаємопов’язані. Виробник повинен турбуватися про якість протягом всього періоду споживання продукту чи користування послугою. Крім того він повинен забезпечити необхідне обслуговування після продажу. Це особливо важливо для товарів, складних в експлуатації, технічних засобів, програмних продуктів.
Різноманітні фізичні властивості, важливі для оцінки якості, сконцентровані у споживацькій вартості. Важливими властивостями для оцінки якості є наступні:
- Технічний рівень, котрий відображає матеріалізацію в продукції науково-технічних досягнень
- Естетичний рівень, котрий характеризується комплексом властивостей, пов’язаних з естетичними відчуттями та поглядами
- Експлуатаційний рівень, пов’язаний з технічною стороною використання продукції;
- Технічна якість продукції, що передбачає гармонічне поєднання планових та фактичних експлуатаційних властивостей виробу.
Надалі розглянемо як змінювалися ці співвідношення в процесі розвитку виробництва в 20-му столітті.
1.2 Історія розвитку функції якості
В історії філософії якості існують 4 фази, які як перекриваються так і продовжуються. Ці фази розвивалися під тиском протиріч між внутрішніми і зовнішніми цілями виробників – забезпечення якості продукції і відповідно укріпленням виробника на ринку (зовнішня ціль) та підвищення ефективності виробництва, тобто збільшення прибутку (внутрішня ціль). Ці протиріччя на кожній стадії розвитку виробництва, ринку і суспільства мали свою специфіку і по-різному вирішувалися.
1.2.1 Фаза відбраковки
Фаза почалася разом з ремеслом і увійшла в практику окремих майстрів, які перевіряли свою власну роботу, майстрів, які спостерігали за роботою підмайстрів, покупців, які прискіпливо перебирали вироби, щоб зробити покупку.
В 70-ті роки 19 століття на зброярні Семюеля Кольта народилася ідея стандартної якості – вироби збиралися не з підігнаних одна до одної деталей, а з випадкових взаємозамінних деталей. Перед складанням ці деталі перевірялися за допомогою калібрувального обладнання, а погані деталі відбраковувалися. Контроль і вибраковку проводили спеціально навчені контролери.
Видатний внесок в розвиток цієї фази внесли американські автомобілебудівники – Генрі Мартін Леланд (засновник «Кадилак») і Генрі Форд. Леланд вперше застосував в автомобільній промисловості роботу за калібрами та придумав пару «прохідного» і «непрохідного» калібру. Так, експерти Британського автомотоклубу відібрали довільно 3 екземпляри автомобілів «Кадилак», що прибули до Англії, розібрали їх до останнього гвинтика. Усі деталі звалили до купи, потім деякі з них замінили запчастинами, які вони купили навмання в місцевому агентстві з продажу та обслуговування автомобілів «Кадилак». Потім група механіків, зібрала машини заново і запустила двигуни. Всі машини завелися і пройшли обкатку. Після тестів, коли автомобілі підтвердили повну свою ідентичність ходових характеристик параметрам автомобілів заводського збору, Британський автомотоклуб видав «Кадилак» диплом і срібний кубок з надписом «За стандартизацію». Після цього на табличці з гербом фірми на автомобілях «Кадилак» з’явився надпис «Standart of the world» - зразок для наслідування всьму світу.
Форд застосував конвеєр для збору та ввів замість вхідного контролю комплектуючих на зборі вихідний контроль на тих виробництвах, де ці комплектуючі виготовлялися, тобто на збір потупали лише якісні деталі. Він також створив окрему службу технічного контролю, яка була незалежною від виробництва.
Науковим узагальненням досвіду, що був накопичений на цій стадії, стали роботи американського вченого, інженера і менеджера Фредеріка У. Тейлора, соратника Г. Форда. Саме ним була запропонована концепція наукового менеджменту, що включала системний підхід, кадровий менеджмент, ідею розподілу відповідальності між робітниками та управлінцями в забезпеченні якісної та ефективної роботи організації, ідею наукового нормування праці. Він розробив основні ідеї ієрархічної структури управління організацією, які остаточно сформулював Анрі Файоль та Макс Вебер. Можна сказати, що завдяки діяльності Ф.У. Тейлора і Г. Форда була створена концепція організації машинного виробництва (виробнича система Форда-Тейлора), яка в загальних рисах проіснувала до сучасних часів та є моделлю організації виробництва більшості сучасних підприємств. Тільки в 70-ті роки 20-го століття на заміну їй стала приходити інша концепція – виробнича система Тойота.
Основу концепції забезпечення якості цієї фази можна сформулювати як:
«Споживач повинен отримувати тільки придатні вироби, тобто вироби, що відповідають стандарту. Основні зусилля повинні бути направлені на те, щоб браковані вироби були відмежовані від споживача»
Послідовне впровадження в життя цієї концепції привело вже в 20-ті роки 20 століття до того, що численність контролерів в високотехнологічних галузях стала складати до 30-40% виробничих працівників. В рамках цієї концепції підвищення якості завжди супроводжувалося ростом затрат на її забезпечення, тобто цілі підвищення ефективності виробництва і підвищення якості виробів є протиріччями (не можуть бути досягнуті водночас).
1.2.3 Фаза забезпечення якості
Ця фаза починається з 20-х років минулого століття як спроба, якщо не вирішити, то хоч ослабити протиріччя в формі, яка властива попередній фазі. Точкою відліку вважаються роботи, що були виконані в Відділі технічного контролю Вестерн Електрик, США. В 1924 році співробітник відділу доктор Шухарт передав своєму начальнику коротку доповідну записку, яка містила метод побудування діаграм, нині відомих у всьому світі як контрольні карти Шухарта. Статистичні методи Шухарта дали в руки управлінців інструмент, який дозволив зосередити зусилля не на тому, як знайти та вилучити браковані вироби до їх продажу споживачу, а та тому, як збільшити вихід придатних виробів в технологічному процесі.
Одним із видатних досягнень практики управління якістю стало створення аудиторської служби з якості, яка на відміну від відділів технічного контролю займалася не вибраковкою продукції, а шляхом контролю невеликих вибірок з партій виробів, провіряла працездатність системи забезпечення якості на виробництві.
Ядром концепції забезпечення якості на цій фазі стало:
«Зберігається головна ціль – споживач повинен отримувати тільки придатні вироби, тобто, такі, що відповідають стандартам. Вибраковка зберігається як один з важливих методів забезпечення якості. Але основні зусилля слід зосередити на управлінні виробничими процесами, забезпечуючи збільшення виходу придатних виробів».
Впровадження концепції забезпечення якості в практику дозволило значно підвищити ефективність виробництва при достатньо високій якості виробів та послуг, що, в свою чергу, створило умови для формування глобального ринку товарів та послуг. В той же час, росло розуміння того, що кожен виробничий процес має певну межу виходу придатних виробів, і ця межа визначається не самим по собі процесом, а системою, тобто сукупністю діяльності підприємства, організації праці, управління, в якій цей процес протікає. При досягненні цієї межі з новою силою вступають протиріччя, що і на попередній стадії – цілі підвищення ефективності виробництва і підвищення якості виробів стають протиріччями.
1.2.5 Фаза менеджменту якості
Початок фази менеджменту якості припадає на 1950 рік. Поворотною подією став виступ з лекціями перед провідними промисловцями Японії доктора Едвардса Демінга, американця. За 12 лекцій доктор Демінг зустрівся з сотнями провідних менеджерів Японії. Ним, а також доктором Джозефом Джураном, іншим американцем, також запрошеним в порядку урядової технічної допомоги в Японію, була розроблена програма, основною ідеєю якої було: «Основа якості продукції – якість праці і якісний менеджмент на усіх рівнях, тобто така організація роботи колективу людей, коли кожен працівник отримує задоволення від своєї праці».
Програма базувалася вже не на вдосконаленні виключно виробничих процесів, а на вдосконаленні системи в цілому, на безпосередній участі вищого керівництва компанії в проблемах якості, навчанні усіх співробітників організації основним методам забезпечення якості, посилення мотивації співробітників на високоякісну працю. Місце концепції недопущення браку до споживача і збільшення виходу придатних виробів зайняла концепція «0 дефектів».
Саме завдяки послідовному втіленню ідей Демінга, Джурана и Каорі Ішакави Японія, країна, з більш ніж обмеженими ресурсами та післявоєнною розрухою, стала однією з найбагатших країн світу.
Можна сказати, що саме на цій фазі забезпечення якості склався менеджмент якості в його сучасному розумінні. Протиріччя між підвищенням якості і зростанням ефективності виробництва в його попередніх формах було подолане – застосування нових ідей управління дозволило одночасно підвищувати якість і знижувати затрати на виробництво. Споживач практично у всіх країнах став отримувати товари та послуги високої якості за доступними цінами – ідея «суспільства споживачів» втілилася в життя. В той же час, концепція стандартизованої якості, згідно з якою якісним виробом вважається виріб, який відповідає вимогам, що закріпив до нього сам виробник, а споживач, або приймає або ні ці стандарти, привела до загострення між якістю і ефективністю в новій формі, - при помилці в визначенні запитів споживачів при виході придатних, з точки зору виробників, виробів на ринок затрати надзвичайно високі.
1.2.7 Фаза планування якості
Ця фаза стала зроджуватися в середині 60-х років 20-го століття як розвиток ідей в напрямку більш повного задоволення запитів споживачів. Необхідність розвитку цієї фази пов’язана з розвитком світового ринку товарів та послуг, різким загостренням конкуренції на цьому ринку та політикою державного захисту прав споживачів.
Все це призвело до ситуації, коли випуск на ринок продукції, що мала «дитячі хвороби» чи, що задовольняла потреби споживачів в меншій мірі, ніж вироби конкурентів, пов’язана з однієї сторони, з розвитком теорії надійності виробів, і з іншої сторони, з широким застосуванням обчислювальної техніки та САПР в процес розробки виробів. Основою концепції нової фази стали:
Ідея, що більша частина дефектів закладається на стадії розробки через недостатню якість проектних робіт;
Перенос центру ваги робіт зі створення виробів та натуральних випробувань дослідних зразків чи партій на математичне моделювання властивостей виробів, а також моделювання процесів виробництва виробів, що дозволяє виявити та виправити конструкторські і технологічні дефекти ще до початку стадії виробництва;
Місце концепції «0 дефектів» зайняла концепція «задоволеного споживача»;
Високу якість необхідно надавати споживачу за прийнятними цінами, які постійно знижуються, так як конкуренція на ринку дуже висока.
Основні ідеї нової фази висловлені в роботах Г Тагучі, доктора Міцуно, в наукових розробках «Тойота» та «Міцубіші».
В рамках фази планування якості практично вдається подолати протиріччя між якістю та ефективністю виробництва. Вимоги споживача підсилюються не тільки у відношенну якості продукції, але і екології виробництва.
1.3 Застосування систем менеджменту якості в організаціях, що надають послуги
Як вже згадувалося у попередніх розділах, забезпечення якості розглядається як для виробництва товарів (виробничі організації), так і для надання послуг (сервісні організації). Попри те, що системи управління якістю як для сервісних так і для виробничих компаній мають практично однаковий набір вимог до систем та практик, варто розглянути особливості застосування СМЯ окремо для сервісних організацій. Перш за все це пов’язано з тим, що сервісні компанії не створюють матеріальні цінності – вироби в тому розумінні, що створюють виробничі організації. Як наслідок - моделі СМЯ, акцентом яких є забезпечення якості в виробничому процесі можуть розглядатися як універсальні і прийматися з певними виключеннями чи змінами.
Більшість великих сервісних компанії в різних країнах світу ініціювали в себе одну з програм якості. Серед них найбільш типовими є:
- Тотальне управління якістю [TQM] з акцентом на базові інструменти контролю якості [блок-схеми, діаграми причинно-наслідкових зв'язків та діаграми Парето];
- Сертифікація ISO 9000, що покликана стимулювати стандартизацію та розвиток процесно-орієнтованого мислення у галузі;
- Використання Моделі досконалості та критеріїв Національної відзнаки за якість Малколма Балдріджа з метою комплексного покращення конкурентноздатності компаній уданій галузі.
- Застосування методології «6 Сигма» для підвищення ефективності бізнесу.
Дослідження професора Він ода Сингала (Інститут технологій, Джорджія) та професора Кевіна Гендрікса (Університет Західного Онтаріо) надає переконливий доказ ефективності застосування Моделі Досконалості. Вони порівняли фінансову діяльність більш як 600 організацій-переможців конкурсів з якості з контрольною групою організацій, подібних до перших за розмірами та сферою діяльності. Діяльність обох груп спостерігалася протягом п’яти років: за рік до присудження першої нагороди з якості та протягом наступних чотирьох років. Обраховане середнє значення фінансових надходжень групи організацій-переможців конкурсу з якості виявилося суттєво вищим за середнє значення у контрольній групі (рис. 1).
 рис. 1. Середній відсоток зміни показників діяльності.
Організації-переможці конкурсів, що базуються на Моделі досконалості, таких як конкурси на здобуття премії Малкольма Болдріджа або Європейської нагороди з якості, або інших незалежних конкурсів з якості, досягають кращих результатів ніж конкуренти.
Сервісні компанії можуть використовувати більше, ніж один із зазначених методів. Однак, незалежно від того, які з них були обрані, ці методи необхідно обов'язково узгоджувати із операційною стратегією компанії. А операційна стратегія, у свою чергу, повинна відповідати загальній корпоративній стратегії.
МТС получила сертификат соответствия системы менеджмента качества требованиям международного стандарта ISO 9001:2008
Дополнительная информация к пресс-релизу о сертификации Группы МТС по стандарту ISO 9001.
Источник: Пресс-служба МТС-Украина
|
