Оператор интегрированных телекоммуникационных услуг «Комстар – Объединенные ТелеСистемы» объявил о завершении создания объединенного Центра обработки вызовов и сообщений клиентов (ЦОВиС) Группы компаний «Комстар-ОТС» в Москве.
Создание единого центра обслуживания вызовов и сообщений абонентов «Комстар-ОТС» в Москве началось в 2009 г. на базе трех ранее самостоятельных call-центров оператора – по поддержке корпоративных клиентов и пользователей массовых услуг «Стрим» (высокоскоростного доступа в интернет и интерактивного цифрового IP-телевидения), а также коммерческого контакт-центра, предоставляющего интеллектуальные услуги связи (виртуальный офис и т.п.) клиентам «Комстара» на условиях аутсорсинга.
Процесс объединения собственных call-центров оператора стал важной частью интеграции Группы компаний «Комстар-ОТС» на московском рынке и одним из ключевых этапов реализации комплексной программы повышения качестве услуг и обслуживания абонентов, получившей название «Комстар – Качество – Клиент», говорится в сообщении оператора.
На сегодняшний день полностью завершено организационное объединение ЦОВиС и переход службы поддержки клиентов «Комстар» и «Стрим» на единую технологическую платформу Genesys, что позволяет удобно управлять всеми ресурсами контакт-центра с помощью одного инструмента и сократить затраты на развитие в будущем.
Всего в объединенном Центре обработки вызовов и сообщений «Комстар-ОТС» – почти 600 рабочих мест. При этом в службе поддержки абонентов насчитывается около 400 рабочих мест и около 600 операторов. В call-центр службы клиентской поддержки поступает в среднем 15-18 тыс. звонков в сутки, однако ресурсы ЦОВиС позволяют принимать до 25 тыс. тыс. звонков ежесуточно без потери качества.
С целью повышения эффективности обработки обращений клиентов внедрена система автоматической маршрутизации вызовов с помощью голосового информационного меню – IVR (Interactive Voice Response). Также у пользователей услуг «Стрим» появилась возможность отправки электронных заявок в службу поддержки клиентов непосредственно из своего личного кабинета на сайте stream.ru. Все это позволило снизить общую нагрузку на голосовую связь, отметили в «Комстаре».
«Результатами объединения Центров обработки вызовов станет упрощение управления подразделениями большого контакт-центра, оптимизация взаимодействия между ними, снижение издержек на развитие, так как в дальнейшем оно будет осуществляться в рамках одной технологической платформы, а также удобство мониторинга и контроля качества, внедрение унифицированных стандартов работы, снижение логистических затрат и многое другое. Все это в совокупности приведет к повышению уровня обслуживания абонентов как по качественным, так и по количественным показателям. Это долгосрочные инвестиции», - подчеркнул Алексей Гончарук, первый вице-президент «Комстар-ОТС».
Источник: CNews
|
