Межрегиональная компания холдинга "Связьинвест" - "Уралсвязьинформ" (УСИ) завершила перевод абонентов на обслуживание единого центра обработки вызовов в Кургане. Контакт-центр заменил 99 справочных служб, расположенных в 82 населенных пунктах Урала. Интегратором проекта выступила компания "Энвижн Груп", долю в которой собирается купить другая "дочка" "Связьинвеста" - "Ростелеком".
Подготовка к созданию инфраструктуры для нового контакт-центра в Кургане началась весной 2009 г. В конце прошлой недели УСИ объявил о торжественном открытии межрегионального центра обработки вызовов. Контакт-центр обрабатывает свыше 100 тыс. запросов от абонентов ежедневно. Операторы контакт-центра предоставляют справочную информацию и техподдержку по всем телекоммуникационным услугам, которые оказывает УСИ. "Кроме того, создана система самообслуживания абонентов (IVR - интерактивное голосовое взаимодействие), благодаря которой значительная часть функций, например, проверка состояния лицевого счета, изменение тарифного плана или получение ответов на часто задаваемые вопросы, может проводиться клиентом самостоятельно, без обращения к операторам", - передает пресс-служба УСИ.
Курганский контакт-центр базируется на решениях Cisco Intelligent Contact Manager и системы Customer Voice Portal. "Построенный на Урале центр обработки вызовов является одним из крупнейших и технически передовых в России и в Восточной Европе", - комментирует официальное открытие контакт-центра заместитель директора департамента по работе с "Связьинвестом" компании Cisco Виктор Пучкин.
Интегратором проекта выступила компания "Энвижн Груп" (NVision Group). Разработанное ею комплексное решение представляет собой отказоустойчивую систему, интегрированную в сеть передачи данных УСИ. Оно позволяет принимать и обрабатывать голосовые обращения и обращения по электронной почте. Дополнительно была внедрена система Cisco Outbound, которая позволяет оператору обзванивать своих абонентов, сообщая им о задолженности на счету, маркетинговых акциях, о статусе заявок в службе техподдержки и т.д. Также "Энвижн Груп" внедрил систему записи разговоров ZOOM CallREC производства компании ZOOM International (партнер Cisco). Первый заместитель генерального директора "Энвижн Групп" Евгений Закрепин отмечает, что организация контакт-центра проходила в "горячем режиме", то есть без перерыва в обслуживании абонентов.
Как обещает пресс-служба УСИ, теперь оператор сможет обеспечить всех абонентов УФО и Пермского края, независимо от того, живут они в крупном городе или отдаленном селе, одинаково высокими стандартами обслуживания. На всей территории Урала и Пермского края для обслуживания клиентов компании введены единые номера справочных служб. Услуги контакт-центра доступны более 10,3 млн клиентам УСИ, при этом потенциальными пользователями службы "09" являются 15 млн жителей Урала и Пермского края. "Если в достаточной мере будет обеспечена система гарантированной бесперебойной работы контакт-центра, то в этом случае объединение всех информационных служб в одном месте вполне оправдано и экономически выгодно", - говорит аналитик ComNews Research Артем Акчурин.
"Новый контакт-центр обладает значительным потенциалом для дальнейшего развития. Например, в рамках программы "Электронное правительство" государственные услуги переводятся в электронный вид, причем предусматривается не только создание интернет-сервисов, но и контакт-центров. Опыт нашей компании и ресурсы центра обработки вызовов могут быть востребованы регионами для реализации этой программы", - полагает генеральный директор УСИ Сергей Лукаш.
Источник: ComNews
|
