"Московская городская телефонная сеть" (МГТС) активно развивает новые бизнес-направления в телекоммуникациях. Генеральный директор МГТС Сергей Назаров уверен, что абоненты уже в скором времени будут иметь не только телефон и Интернет от МГТС, а станут приобретать весь пакет конвергентных сервисов от МТС-"Комстар"-МГТС. Своим взглядом на развитие компании он поделился с издателем журнала "Стандарт" Ириной Глуховой.
- Сергей Викторович, удалось ли в 2009 году решить все задачи, поставленные акционерами?
- Задачи, поставленные акционерами на 2009 год, решены. Мы практически удвоили абонентскую базу по услугам ШПД, и к концу года ее объем составил 242 тыс. подписчиков. Маржинальность операционной деятельности компании превысила 47 %, что сравнимо с показателями мировых сотовых операторов.
- Какие еще значимые результаты вы можете отметить?
- В 2009 году мы сосредоточили внимание на программе "Комстар – Клиент – Качество", и ее результаты показывают, что работа с клиентами вышла на качественно новый уровень. Весь год шло проактивное подключение пользователей к услуге доступа в Интернет. Как результат – большинство подключений новых абонентов происходит по рекомендации друзей, и мы расцениваем это как рост уровня доверия к качеству услуг. В прошлом году мы поставили перед собой задачу – каждый третий абонент, обратившийся к нам за установкой телефона, должен уйти из сервисного центра с подключенным Интернетом от МГТС. Теперь таких абонентов – более 40 %.
Также мы запустили проект продаж коробочного решения для самостоятельного подключения абонентов к Интернету. Комплекты продаются в клиентских залах МГТС и МТС, в магазинах цифровых центров "ИОН". А с начала 2010 года мы ввели сервис дистанционного подключения услуг – договор на установку телефона и на подключение к сети Интернет можно составить по телефону или на сайте компании.
В прошлом году большое внимание уделялось упорядочению отношений с операторами связи. Это сложный сегмент. Тем не менее нам удалось осуществить проект "5-й миллион", в соответствии с которым всех операторов, сотрудничающих с МГТС, мы переключили из аналогового сегмента сети в цифровой. Соответственно, удалось повысить выручку и в межоператорском сегменте.
- Как планируется формировать пакет услуг?
- Основной вектор – предоставление пакетных услуг группы компаний: МТС-"Комстар"-МГТС. Наши абоненты уже пользуются телефоном и Интернетом от МГТС, дальней связью и IPTV от "Комстар-ОТС", а в скором будущем будут востребованы услуги на базе беспроводных технологий МТС. Уверен, что абоненты, получающие разрозненные услуги от разных операторов, оценят это удобство. И не только частные пользователи, но и бюджетные организации. Большинство из них являются филиалами федеральных структур, а решение о поставщике сервисов принимается в Москве, правда, с условием, что оператор должен оказывать услуги связи по всей России. "Комстар-ОТС" присутствует в 82 городах, поэтому мы можем совместно предлагать сервис: местную, дальнюю связь, Интернет, IPTV, а в сотрудничестве с МТС – сотовую составляющую. Кроме того, мы планируем усилить наши позиции в сегменте малого и среднего бизнеса, предложив удобные сервисы на базе цифровой сети. МГТС присутствует во всех точках Москвы, что дает нам преимущество.
- Вы работаете с застройщиками только по новостройкам или стараетесь телефонизировать и бизнес-центры, отели – ведь это отдельный сегмент?
- В 2009 году мы усилили работу с застройщиками недвижимости по телефонизации новостроек. В этом смысле у нас встречное движение: жители новых микрорайонов, элитных домов в качестве обязательной принадлежности своих новых квартир хотят иметь телефон от МГТС. А теперь и Интернет. Поэтому, приходя даже вторым или третьим оператором, нам удается "забирать" абонентскую базу, но лучше, конечно, быть первым.
С бизнес-центрами и отелями профессионально работает "Комстар-ОТС". В 2009 году оператор увеличил свою долю на этом рынке почти до 50 % по охвату бизнес-центров и других коммерческих нежилых объектов. Мы же стараемся укрепляться в новостройках и уже построенном жилье.
- Мы заговорили о цифровизации. Сколько процентов составляет цифровая часть сети?
- К апрелю 2010 года – 63,3 %, к началу 2011 года планируем довести уровень цифровизации на базе технологии IMS (IP Multimedia Subsystem) до 70 %, а к 2013 году – обеспечить 100 %-ную цифровизацию Московской сети. В этом году планируется модернизировать свыше 310 тыс. абонентских линий. IMS – это технология, позволяющая одновременно провести цифровизацию сети МГТС и "доставить" "широкую полосу" в каждую московскую квартиру. В каждой квартире, подключенной по технологии IMS, кроме обычного телефона будет доступ к ШПД – как к проводному Интернету, так и беспроводному по технологии Wi-Fi. После установки такого шлюза заметно облегчается подключение услуги, фактически она уже подключена, остается только начать пользоваться ею.
- Почему выбрана технология IMS?
- Это самая передовая технология, где все стандартизировано: и сетевое оборудование, и протоколы. Оператор становится независимым от поставщиков сетевых элементов. Кроме того, у него появляется возможность привлекать независимых разработчиков контента, которые смогут предоставлять абонентам всевозможные сервисы.
- У МГТС нет планов разрабатывать собственный контент?
- В группу компаний АФК "Система" входит компания "Система Масс-медиа" (СММ), которая профессионально занимается этим вопросом. Нет смысла дублировать функции, имея такого мощного партнера. Мы обеспечиваем контент информационно-справочной службы МГТС "09" и "009", которым пользуются абоненты сотен операторов, причем не только российских, но и зарубежных. Служба "09" поддерживает самую актуальную справочно-информационную базу Москвы, а в сочетании с "009" (набрав номер которой, можно решить любую проблему: от простой справки до консультации с юристом, заказа лекарств, такси, столика в ресторане и т.д.) – это уникальный ресурс, аналога которому нет на рынке. Еженедельно база обновляется на 8 тыс. и пополняется более чем на 1,5-2 тыс. новых записей-организаций. База данных содержит свыше 700 тыс. единиц самой актуальной информации об организациях Москвы и России и 7 млн единиц информации о телефонах физических и юридических лиц. Среднее время обслуживания абонентов не меняется в зависимости от времени суток и от дней недели. Мы много работали над развитием этих служб, чтобы клиентам был предоставлен качественный сервис. Тем более что справочные услуги "09" и "009" давно "шагнули" далеко за пределы Москвы и приобрели статус общероссийской справки. Каждый третий запрос на информацию поступает из регионов. Теперь мы решили объединить эти службы под брендом "Инфоэкспресс", что позволит перейти на новый качественный уровень информационного обслуживания.
- МГТС объявила о строительстве объединенного контакт-центра на базе новых технологий. В чем суть проекта?
- Создание объединенного контакт-центра – один из крупнейших организационных и инфраструктурных проектов на сети в 2010 году. Суть проекта – сделать единую "точку входа", унифицированную в технологическом и логическом плане для обслуживания абонентов. Сейчас обслуживание осуществляется с 12 площадок. Две из них – это площадки информационно-справочных служб "09" и "009" (которые теперь будут предоставляться под брендом "Инфоэкспресс"), остальные десять осуществляют сервисное обслуживание абонентов, звонящих на телефон единого контактного центра МГТС – это заявки на подключение услуг, обращения в бюро ремонта и др. Пока что эти площадки технологически разрознены. Абонент, который звонит на единый номер, попадает на одну из них, и очереди вызовов формируются в пределах каждой площадки отдельно. Поэтому могут возникать ситуации, когда операторы на одной из площадок перегружены, в то время как на другой у операторов меньше работы. В рамках модернизации call-центра мы производим укрупнение существующих площадок. В итоге их будет три в разных точках города. Переход на новую технологическую платформу позволит формировать единую очередь, гибко перераспределять нагрузку и тем самым уменьшить среднее время ожидания ответа оператора.
- Какие еще задачи стоят перед компанией в 2010 году?
- Основной проект, вокруг которого будет формироваться технологическое будущее МГТС, как я уже отмечал, – это внедрение на сети технологии IMS и реализация проекта полной цифровизации сети МГТС. Кроме того, перед нами стоит задача выстроить новые взаимоотношения с поставщиками услуг и клиентами, которым в скором времени будут доступны новые сервисы.
Мы также намерены продолжать наращивать клиентскую базу по подключениям к ШПД. В развитии новых продуктов и сервисов приоритетной задачей остается поддержка качества услуг и уровня обслуживания абонентов, в буквальном значении Customer Care – "забота об абоненте". Внедрение механизмов Customer Care, которые включают контроль качества, стандартизацию параметров абонентского обслуживания, управление работой операторов, их обучение, позволит обеспечить максимально качественное обслуживание каждого абонента за минимальное время.
Источник: ComNews
|
