Крупнейший оператор связи Татарстана "Таттелеком" совместно с системным интегратором "Белтел" завершил масштабный проект по модернизации контакт-центра. ЦОВ построен на базе решений Avaya (NES) и снабжен системой распознавания речи.
Пресс-служба оператора сообщила, что контакт-центр, обслуживающий нужды компании до начала реализации проекта, не отвечал требованиям, предъявляемым к надежности центра обработки вызовов крупного оператора связи.
Технической базой нового контакт-центра стали решения Avaya (NES), среди которых IVR-система операторского класса MPS1000, внедренная в России впервые. В качестве рабочего места агента используется разработка "Белтел" Beltel Agent. "Инновационной особенностью проекта стало применение систем распознавания речи - набор телефонного номера сотрудника при назывании его имени и фамилии или отдела, где он работает - Nortel SpeechDial, и разработанное компанией "Белтел" приложение, позволяющее назвать город в России или за рубежом и получить в ответ код города для совершения междугороднего вызова", - отметила пресс-служба "Таттелекома".
Центр обработки вызовов "Таттелеком" рассчитан на 105 операторских мест для входящих вызовов и 10 для ведения исходящих кампаний с участием оператора, 10 - для обработки электронной почты и обслуживания контактов с интернет сайта компании. Все разговоры операторов записываются системой Contact Recording, а качество их работы анализируется с помощью системы Quality Monitoring. Все компоненты контакт-центра резервированы.
Контакт-центр используется как для нужд самого оператора - справочно-информационное обслуживание по услугам, централизованное бюро ремонта, расчеты с абонентами, службы технической поддержки, мониторинга и контроля обслуживания клиентов, так и для обслуживания сторонних компаний - многоканальный телефон и виртуальный офис.
"В настоящее время завершается внедрение новой справочной службы 09/009, программное обеспечение разработано петербургской компанией РОСТ, выполнены совместные с "Белтел" работы по интеграции программы в рабочее место BeltelAgent. Еще одним направлением сотрудничества ОАО "Таттелеком" и ЗАО "Белтел" является построение фрагмента NGN-сети", - сообщила пресс-служба "Таттелекома".
Источник: ComNews
|
