Клиенты телекоммуникационной компании «Воля» оценили уровень обслуживания компании в 8,28 балла по 10-балльной шкале. Об этом свидетельствуют декабрьские результаты измерения удовлетворенности клиентов, проведенные «Волей».
Как сообщили в компании, показатель удовлетворенности превысил запланированную на конец года оценку в 8 баллов.
«Несмотря на хороший результат, мы видим зоны, которые все еще требуют особого внимания. Одной из целей проекта, которую мы ставили перед собой, было продемонстрировать, как потребители оценивают наш сервис сегодня, как меняется эта оценка с каждым месяцем, и что мы делаем для улучшения конкретных направлений. Это стало очень серьезным стимулом для каждого сотрудника, который напрямую контактирует с клиентами», - заявил гендиректор «Воли» Эрик Франке.
По его словам, в 2012 году компания планирует достигнуть уровня в 8,5 балла.
По результатам замеров, сделанных в декабре 2011 года, колл-центр улучшил свой показатель до 8,21 балла, контакт-центры были оценены на уровне 8,42, подключение — 8,60, а сервисное обслуживание — 7,99 балла.
В декабре свою оценку оставили более 11 100 абонентов. Всего за четвертый квартал 2011 Замеры производятся после каждого обращения клиента в компанию (с целью получения консультации по телефону, подключения к услуге или вызова на дом мастера). Клиентам предлагается ответить на пять вопросов, один из которых предполагает общую оценку полученного сервиса по 10-балльной шкале. Остальные касаются обслуживания по таким параметрам, как пунктуальность, устранение проблемы при первом обращении в компанию, компетентность и доброжелательность.
Источник: proIT
|
