«Мы перестали отвечать на претензии в соцсетях, потому что там одни тролли»Менеджер по связям с общественностью «Эльдорадо» Антон Пантелеев на конференции «Интерактивный маркетинг» Российской недели интернета RIW-2009:
Мы перестали отвечать на претензии в соцсетях, потому что наткнулись на такое явление, как троллинг, я где-то даже видел в сети объявление о найме троллей. Людей специально нанимают, чтобы создавать вокруг бренда именно негативные дискуссии, враждебные, на которые невозможно ответить, это только отнимает время.
Как мы отличаем троллей? Например, если человек пишет, что компания «Эльдорадо» – говно, мы предлагаем поговорим предметно. Одно дело, если человек отвечает, и пишет, что проблема в том, что ему продали соковыжималку, которая не работает, вот отсканированный чек, помогите. Но служба претензий за все время работы в соцсетях получила только один такой отзыв. Остальные все – тролли. Сомнений в этом нет. Возможно, это происки конкурентов.
Для своего короткого блога мы, в итоге, выбрали Twitter – небольшая, но самая многообещающая площадка на сегодняшний день. Российская аудитория пока там невелика, но это самая активная аудитория, наиболее заинтересованная в таком общении. Возможно, пока наш бренд не ассоциируется с Twitter, но нам интересно сделать блог для тех пользователей, которые его читают. В Twitter, кстати, есть блог и онлайн-магазина электроники Best Buy – имидж этой компании на Западе, мягко говоря, тоже не очень хорош среди интернетчиков, и они занимаются там именно исправлением своего имиджа. У них там три микроблога и они довольно успешно работают.
Мы заметили, что в Twitter есть возможности для кросс-промоушена на этой площадке – это достаточно удобно. Например, 30 августа мы проанонсировали там акцию, и в итоге она собрала большое количество участников. Сколько? Давка была в магазине.
Сейчас там у нас 430 читателей. Мы не занимаемся активной спам-рассылкой – если человеку интересно, он читает, а если неинтересно, не читает. Мы заметили, что люди которые приходят через Twitter в наш интернет-магазин, проводят там на карточке товара времени на 21% больше, чем обычные посетители.
Автор Антон Пантелеев
Источник: slon
|
