 Эффективная автоматизированная система управления взаимоотношениями с абонентами создана силами ИТ-холдинга "1-й Архитектор бизнеса" в ООО "Мультисистема" (г. Москва), работающем в сфере ЖКХ. Управление деятельностью по установке и обслуживанию счетчиков воды было полностью автоматизировано на базе "1С:Управления торговлей 8". В рамках единой системы работает диспетчерская служба, ведется работа с огромной абонентской базой, контролируется выполнение заявок, что позволило существенно улучшить качество обслуживания абонентов.
Основным направлением деятельности ООО "Мультисистема" является установка и техническое обслуживание приборов учета потребления воды в жилых и нежилых помещениях Москвы и Московской области. Компания, основанная в 2002 году, стала одним из первопроходцев в этой новой сфере услуг ЖКХ в столичном регионе. Благодаря активному развитию нового для отечественного ЖКХ направления, ООО "Мультисистема" быстро растет. Количество обслуживаемых абонентов уже перевалило за 500 тысяч, ежемесячно абонентская база увеличивается еще на 20-30 тысяч.
Заявки на установку счетчиков, поступающие в "Мультисистему", бывают разных видов: от абонентов, для установки в новостройке, по выигранному тендеру. Техническое обслуживание также включает в себя широкий спектр работ – от установки приборов учета расхода воды в рамках бюджетных программ и на коммерческой основе до ремонта и поверки уже установленных приборов. В состав предприятия, помимо управляющего офиса и call-центра (прием и обработка входящих звонков), входят еще отдел технического обслуживания (выполнение работ по ремонту и обслуживанию), отдел по установке приборов учета на коммерческой основе, склад и несколько удаленных небольших филиалов (прием заявок от абонентов, установка счетчиков).
В результате активного роста компании к началу 2009 года назрела необходимость создания современной и масштабируемой системы автоматизации, которая бы обеспечила в условиях постоянного наращивания клиентской базы достоверность и полноту сбора и обработки данных. По замыслу руководства "Мультисистемы", проект автоматизации должен был включить в себя реализацию концепции CRM (Customer Relationship Management) для управления взаимоотношениями с абонентами. Также были обозначены такие важные задачи, как создание SQL-базы для работы с огромным массивом данных, обеспечение работы всех подразделений предприятия в единой информационной системе, постановка внутреннего учета.
В качестве базового решения было решено использовать "1С:Управление торговлей 8". Решающими факторами при выборе партнера по автоматизации стали: скорость ответа на запрос о проведении автоматизации (запрос одновременно был направлен ряду ведущих 1С:Франчайзи), приемлемая стоимость реализации проекта, возможность проведения в сжатые сроки комплексной автоматизации (с прокладкой и настройкой сетей, установкой серверов). В результате выбор был сделан в пользу ИТ-холдинга "1-й Архитектор бизнеса", максимально подошедшего по всем перечисленным параметрам.
После проведения обследования "Мультисистемы" специалисты ИТ-холдинга разработали техническое задание с подробным описанием основных бизнес-процессов автоматизированной системы управления (АСУ). Затем в ходе реализации проекта были проведены следующие работы:
* ввод начальных данных в АСУ на платформе "1С:Управление торговлей 8" (данные были собраны из множества разных источников, за которые раньше отвечали разрозненные учетные системы);
* автоматизация процесса сбора данных по абонентам;
* автоматизация процесса формирования и выполнения заявки (в филиалах, отделе технического обслуживания);
* постановка складского учета;
* постановка учета звонков и учета взаиморасчетов с абонентами;
* импорт платежей из ЕИРЦ (единых информационных расчетных центров) округов Москвы;
* построение адресного классификатора.
Наиболее важными бизнес-процессами для "Мультисистемы" являются сбор и анализ данных обо всех абонентах и учет их в АСУ. В связи с этим в ходе реализации проекта проводились соответствующие доработки конфигурации "1С:Управление торговлей 8".
Данные абонента. Все данные по абонентам хранятся в так называемых карточках, которые были реализованы с учетом всех особенностей на основе типовых карточек контрагентов в "1С:Управлении торговлей 8". В них фиксируется вся необходимая информация: личные и контактные данные абонента, тип "лица" (физическое или юридическое), тип установки счетчика (платная, бесплатная или в новостройке), вариант оплаты технического обслуживания (по квитанциям или по ЕПД — единому платежному документу), право на государственные субсидии, номер абонента (каждому абоненту присваивается личный идентификационный номер, к которому привязаны платежи), информация о счетчиках (модель, серийный номер, дата установки и ввода в эксплуатацию) и так далее.
акже в карточке ведется учет всех документов по абоненту: указывается название, номер и дата каждого документа, выдан конкретный документ абоненту или нет, дата выдачи и т. д. В АСУ был включен комплект собственных печатных форм (лицензия, письмо из Водоканала, сертификат). При этом для каждого абонента генерируется свой штрихкод, который впоследствии выводится на печатных формах документов. Сканируя с документов штрихкоды, сотрудники ООО "Мультисистемы" легко находят в базе нужного абонента.
Все это позволило существенно сократить трудозатраты персонала на ведение документооборота, облегчило достижение договоренностей с абонентом и оформление заявок (возможность видеть всю информацию по абоненту в его карточке позволяет быстро ориентироваться в формах и размерах оплаты, сроках действия договоров и т. д.). На предприятии полностью упорядочена огромная база данных по абонентам.
Прием и учет звонков. Для учета входящих и исходящих телефонных звонков, записи телефонных разговоров, а также распределения входящих звонков по операторам на предприятии используется комплекс АТС. Была осуществлена интеграция телефонного сервера с новой автоматизированной системой, основанной на "1С:Управление торговлей 8".
После распределения звонка на компьютер конкретного диспетчера выводится сигнал о входящем вызове, автоматически фиксируется событие "Входящий звонок". Если телефонный номер уже заведен в базе, на монитор сотрудника автоматически выводится карточка данного абонента, и в ходе беседы диспетчер сразу же может оформить заявку.
В базе ведется учет звонков и запись разговоров. Таким образом, руководитель может прослушивать записи, чтобы разбирать жалобы и спорные ситуации, оценивать компетенции сотрудников. Все это помогает улучшать качество обслуживания. Кроме того, автоматический учет звонков позволяет анализировать звонки, сохранять точные данные для истории отношений с каждым конкретным абонентом, повышать лояльность клиентов.
Процесс формирования и выполнения заявки. Все операции, связанные с выездом сотрудника "Мультисистемы" к абоненту (для установки счетчиков, ремонта и поверки, контрольного снятия показаний, оформления документов), осуществляются после формирования в системе соответствующей заявки. В заявку заносятся все необходимые данные (номер, дата, тип заявки, контакты, описание причины для выезда, планируемая дата выполнения, количество счетчиков, вариант оплаты и т.д.), ей присваивается статус (принято, отклонено, отложено), происходит распределение на мастера. На основании заявки может формироваться запрос на склад на выдачу счетчиков и производиться выдача необходимых материалов со склада. Таким образом, на предприятии решена проблема с распределением заказов и учетом движения материалов.
Возможность при оформлении заявки видеть, есть ли долг за абонентом, помогает диспетчеру быстро сориентироваться в вариантах оплаты услуг (при своевременной оплате некоторые услуги оказываются бесплатно, в рамках гарантийного обслуживания).
Построение адресного классификатора. Чтобы избежать ошибок при вводе контактных данных абонента, в системе принята однозначная идентификация адреса (город, округ, район, улица, дом, индекс, УК). Для каждого района дополнительно ведется привязка "Управляющая компания" (УК) из общего списка. Информация по УК также представлена рядом данных: код, наименование, адрес, телефон. Работы с адресным классификатором ведутся: последовательным подбором (постепенно сужая список домов — "город, округ, район, улица"), подбором по улице (название улицы подставляется автоматически после ввода начальных букв названия). Когда введенных данных хватает для определения индекса, округа или района, они подставляются автоматически. Главным плюсом модифицированного адресного классификатора стала привязка каждого конкретного адреса к определенному району Москвы. Это крайне важно для предприятия ЖКХ, так как позволяет территориально разделять абонентов и заказчиков по районам.
Также в ходе проекта в единой информационной системе были автоматизированы:
* кладской учет (поступление, выдача, возврат, списание ТМЦ — товарно-материальных ценностей, формирование печатных документов);
* учет взаиморасчетов с абонентом (начисление долга по выполненным работам, начисление абонентской платы, проведение оплаты от абонента, при необходимости — формирование списка должников);
* импорт платежей из ЕИРЦ г. Москвы (заведены платежи от ЕИРЦ трех округов — ЮВАО, ВАО и САО, где проживает большинство абонентов "Мультисистемы"; по мере роста количества абонентов из других округов будет проводиться подключение и этих округов);
* ряд необходимых руководителям и исполнителям отчетов (по заявкам на платную установку, по заявкам на техническое обслуживание, по взаиморасчетам, по абонентам);
* групповые операции с документами.
Чтобы не возникало технических проблем при работе с огромной и постоянно пополняющейся базой данных, специалисты ИТ-холдинга переложили у заказчика сети, установили новые рабочие станции и серверы (была смонтирована серверная стойка), установили и настроили SQL-сервер, другое программное обеспечение, включая антивирусы. Был реализован терминальный доступ в систему для отдельных сотрудников удаленных подразделений, которым необходимо работать в общей базе данных.
Специалисты "1АБ" развернули систему в рекордные сроки, автоматизировав за 2 месяца 35 рабочих мест. Диспетчерская служба ООО "Мультисистема" начала выписку и обработку платежных квитанций для абонентов уже через месяц после начала работ. Через полгода после начала проекта система перешла в режим промышленной эксплуатации. В дальнейшем автоматизированную систему планируется расширять (всего в начале проекта с учетом дальнейшего роста было закуплено 50 лицензий для работы в "1С:Предприятии 8").
Руководитель информационно-аналитического отдела ООО "Мультисистема" Андрей Николаевич Абащенко положительно оценивает результаты проекта: "Изначально у нас была база данных собственной разработки, размещенная на внешнем сервере. Но к ней со временем накопилось много претензий. Во-первых, было очень мало данных для анализа и дальнейшей работы, для принятия управленческих решений. Во-вторых, поскольку все данные находились на удаленном сервере, было тяжело работать с базой: ожидание ответа было очень длительным. Сегодня мы можем найти и уточнить нужную информацию в любой момент, и все очень быстро.
Техническая сторона была очень важной составляющей нашего проекта. Хотелось бы отметить работу техотдела ИТ-холдинга, который прокладывал нам все сети, настраивал серверы. Серверная стойка — просто образец того, как надо ее делать.
За счет автоматизации значительно усовершенствовались наши бизнес-процессы. Стал прозрачным учет материальных ценностей, появился управленческий учет. Стало больше порядка во всем — даже дисциплина на предприятии повысилась. Очень удобно, что идет автоматический учет всех звонков. Насколько я знаю, такой интеграции телефонного сервера с системой ни у кого из наших конкурентов нет. Старший оператор периодически проводит выборочный мониторинг записанных разговоров, оценивает "подкованность" операторов, умение вести переговоры.
Изменения в работе компании глобальны. Каких-то операций мы просто не делали (тот же учет звонков), потому что были лишены возможности их производить. Многие операции свелись до нажатия одной кнопки, а раньше это были дни и недели. Например, скорость обработки документов увеличилась в десятки раз. Если раньше на обработку данных по платежам через Сбербанк уходили недели, теперь этот процесс занимает несколько часов.
Мы довольны качеством и сроками работы ИТ-холдинга "1-й Архитектор бизнеса", и продолжаем сотрудничать. Глобальных и больших задач уже не осталось, но доработки системы ведутся".
 "Мультисистема" основана в 2002 году и является одной из старейших организаций на рынке предоставления услуг по установке и обслуживанию индивидуальных приборов учета воды. Счетчики соответствуют Госстандартам как за рубежом, так и в России. Квартирные счетчики воды, устанавливаемые "Мультисистемой", имеют все необходимые сертификаты и соответствуют всем требованиям ППМ 77, внесены в Перечень приборов учета воды, рекомендованных для установки в квартирах на территории Российской Федерации.
ООО "Мультисистема" – партнер ведущих западных и отечественных производителей счетчиков воды и соединительной арматуры, ведущих компаний-застройщиков, известных своими уникальными строительными проектами. Компания "Мультисистема" является сертифицированным поверочным центром. Клиентская база в настоящее время насчитывает более 500 тысяч абонентов и продолжает расти. www.multisystema.ru
 ИТ-холдинг "1-й Архитектор бизнеса" ("1АБ") предоставляет полный спектр услуг по автоматизации предприятий и неизменно входит в тройку ведущих партнеров "1С". Компания занимает 1-е место в отраслевых рейтингах компании "1С" по автоматизации производства и бюджетных организаций.
ИТ-холдинг основан в 1997 году. "1АБ" сегодня – более 400 сотрудников, более 1000 профессиональных сертификатов от фирмы "1С", более 15 000 постоянных клиентов. ИТ-холдинг имеет статусы: Сервисный центр "1С", Центр компетенции "1С" по производству, бюджетному учету, торговле, строительству и образованию.
"1АБ" является партнером компаний "1С", IBM, Symantec, Fujitsu, "АТОЛ", "1С-Битрикс", Kaspersky, Dr. Web, Eset, Microsoft, а также корпоративным членом Института Профессиональных Бухгалтеров и Аудиторов России, оказывает консалтинговые услуги, имеет аудиторскую лицензию. Система менеджмента компании сертифицирована на соответствие международному стандарту качества ISO 9001-2008. www.1ab.ru
Источник: «1С» – чисто российская фирма
|
