Київ, Україна – Оператор мобільного зв'язку МТС-Україна, 100%-ва дочірня компанія ВАТ «Мобільні ТелеСистеми», оголошує результати роботи «Єдиної гарячої лінії якості» з моменту впровадження проекту.
За два роки існування «Єдиної гарячої лінії якості» МТС, фахівцями було опрацьовано 1111 звернень. З них 1028 звернень отримано від співробітників МТС, 83 – від абонентів компанії. Найбільша кількість звернень стосувалась голосового зв'язку і сервісів доступу в Інтернет (715), раціоналізації внутрішніх процесів і процедур у компанії (116), роботи сервісів і послуг (112). На даний момент 70% усіх звернень закриті, інші знаходяться на стадіях розгляду, рішення або реалізації відповідальними спеціалістами.
«В МТС існує система стандартів, що забезпечує постійний моніторинг якості послуг, що надаються абонентам, таких як: передача голосу та даних, обслуговування в call-центрах, магазинах, тарифікація, виставлення рахунків та ін. Ця система дозволяє оцінити якість роботи компанії в цілому. В той же час «гаряча лінія» дозволяє нам вибірково вдосконалювати і підвищувати ефективність нашої роботи, а також задоволеність абонентів нашими послугами, оскільки свої пропозиції та побажання вносять самі користувачі послуг – як співробітники, так і абоненти. Економічний ефект, який отримує компанія МТС завдяки «Єдиній гарячій лінії якості», складає мільйони гривень», – відзначає Роксолана Гайворонська, начальник відділу якості МТС-Україна.
Про «Єдину гарячу лінію якості»
«Єдина гаряча лінія якості» МТС основана в 2009 році завдяки об'єднанню «Лінії якості для співробітників» і «Лінії якості для абонентів». Завданням ресурсу є вивчення зворотного зв'язку від співробітників та абонентів МТС для підвищення якості обслуговування, послуг і сервісів, що надаються, фінансових операцій та інших аспектів діяльності оператора.
«Лінія якості для співробітників» створена в 2007 році для прийому пропозицій від персоналу компанії з поліпшення якості зв'язку, діяльності компанії, роботи з абонентами та ін. Працівники МТС можуть надіслати свої пропозиції на спеціальну електронну адресу або залишити повідомлення, зателефонувавши за внутрішнім коротким номером. Заявки співробітників обробляють експерти відділу якості, а потім направляють їх у відповідний підрозділ для оцінки та виконання. Так, найбільшу активність проявляють співробітники, задіяні в продажах і абонентському обслуговуванні, оскільки вони безпосередньо працюють з абонентами і отримують від них інформацію.
Зокрема, завдяки ідеям співробітників вдалося:
• уникнути пікового передноворічного навантаження, пов'язаного з масовим поповненням рахунків;
• змінити і спростити вигляд електронних рахунків, що виставляються абонентам;
• відновити і вдосконалити послугу «Калькулятор бонусів»;
• за допомогою послуги «МТС Синхронізація» надати абоненту зручний спосіб автоматичної зміни телефонів у телефонній книзі відповідно до принципів нової нумерації.
«Лінія якості для абонентів» створена в 2008 році для прийому звернень безпосередньо від користувачів послуг. Кожен абонент має можливість висловити свої пропозиції, пов’язані з роботою компанії МТС, будь-яким зручним способом:
• письмове звернення на сайті МТС у розділі «Ваша думка має значення»;
• письмове звернення в компанію за адресою: 01015, м. Київ, вул. Лейпцігська, 15 (з позначкою «Єдина гаряча лінія якості»);
• усне звернення до оператора call-центру, подзвонивши на номер 135.
Усі звернення абонентів розглядають координатори «Лінії якості для абонентів» і направляють їх у відповідні підрозділи для подальшого вирішення.
Багатьма нововведеннями та інноваціями МТС зобов'язана своїм абонентам. Наприклад, з метою підвищення зручності обслуговування в тарифах, зокрема в тарифі «Супер МТС», один із абонентів компанії запропонував доповнити формат відображення даних в USSD-запиті. У додаток до інформації про залишок бонусних хвилин включити залишок секунд, а в додаток до інформації про дату закінчення терміну дії тарифного плану включити час закінчення, – що й було реалізовано.
В рамках «Єдиної гарячої лінії якості» абоненти МТС також можуть оцінювати основні напрямки діяльності компанії, зателефонувавши за сервісним номером 135. Так, за перші три квартали 2009 року більше 130 тис. абонентів оцінили роботу оператора. Найвищі оцінки компанія МТС отримала за такими критеріями, як: якість зв'язку, обслуговування абонентів, послуги і робота послуг. Усі судження абонентів про різні напрямки діяльності компанії враховуються і використовуються для підвищення якості роботи оператора та зручності користування послугами.
Источник: МТС-Україна
|
