 20 апреля 2010 г., Киев, Украина – Оператор мобильной связи МТС-Украина, 100%-ная дочерняя компания ОАО «Мобильные ТелеСистемы», подводит итоги шестилетней работы Днепропетровского контакт-центра.
20 апреля 2004 года сотрудник Днепропетровского центра обслуживания абонентов (ЦОА) Евгений Леник принял первый звонок абонента. Так начал работу первый региональный ЦОА компании «Украинская мобильная связь» (ныне МТС). Сразу же была организована посменная работа: 23 оператора размещались на 16 рабочих местах, а весь штат центра составлял 27 человек. Сегодня в одном из старейших контакт-центров компании работает 473 сотрудника, еще 31 «новобранец» проходит обучение.
Днепропетровский ЦОА – один из самых многочисленных контакт-центров Украины. Его сотрудники – это, в основном, молодые жители Днепропетровска, которым компания предлагает конкурентную зарплату, возможности для приобретения новых профессиональных знаний и перспективу карьерного роста, а также возможность совмещать работу и обучение, что особенно важно для современной молодежи. Самому взрослому сотруднику ДЦОА – 50 лет, а самому молодому – 19 лет. Средний возраст сотрудников центра в Днепропетровске составляет 23 года. Операторы принимают звонки на украинском, русском, английском и немецком языках.
Днепропетровский ЦОА работает на современном оборудовании производства ALCATEL. Операторы могут принимать 270 звонков одновременно и около тридцати тысяч звонков в сутки. В среднем, каждый оператор за смену обслуживает более 180 звонков. Кроме того, система голосовых подсказок (ІVR) каждый день обслуживает около 500 тысяч звонков. Всего за 6 лет работы операторы Днепропетровского ЦОА обслужили более 30 млн. звонков абонентов.
Днепропетровский ЦОА включен в общую сеть центров обслуживания абонентов МТС. Ежемесячно она обрабатывает до 15 миллионов звонков клиентов компании: 90% ответов абоненты получают на автоответчике.
Работа ЦОА организована таким образом, чтобы ни один абонент компании не остался без внимания. Например, для обслуживания клиентов с проблемами дикции и немых существует специальный номер – 999. На него абонент может отправить свой вопрос, и оператор обязательно ответит ему. Также эксперты контакт-центров МТС обрабатывают обращения абонентов, поступившие через специальную форму на web-сайте компании http://company.mts.com.ua/rus/ask_expert.php. Центры обслуживания абонентов МТС работают 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Для обеспечения оптимального качества обслуживания абонентов в ЦОА составляется специальный прогноз с учетом предполагаемой активности абонентов. Так, например, количество звонков значительно увеличивается в праздничные дни.
Сотрудники центра обслуживания абонентов МТС-Украина неоднократно становились обладателями «Хрустальной гарнитуры», одной из самых престижных в странах СНГ премий в области работы call-центров:
2007 г. – Юлия Михайлова (Днепропетровский ЦОА МТС) названа «Оператором Года» и «Мисс Call-центр»;
2008 г. – Олег Сипягин (Днепропетровский ЦОА МТС) победил в номинации «Командный лидер года»;
2009 г. – центр обслуживания абонентов МТС-Украина победил в номинации «Лучшая инфраструктура CALL-ЦЕНТРА»;
2010 г. – Днепропетровский центр обслуживания абонентов победил в номинации «Лучшая практика управления персоналом».
История украинских call-центров началась с МТС (тогда UMC) – первый в Украине центр обслуживания абонентов по телефону был открыт в 1993 году, тогда на звонки отвечала небольшая группа из 5-6 человек. Сегодня в контакт-центре МТС работает 909 сотрудников, еще 60 сотрудников проходят обучение.
Сеть ЗАО “Украинская Мобильная Связь” (МТС-Украина) охватывает более 97% территории Украины, на которой проживает 99% населения. Компания обслуживает более 17,6 млн. абонентов. Компания владеет лицензиями на предоставление мобильной (стандарт GSM-900/1800, CDMA-450), стационарной и международной / междугородней связи, а также предоставляет услуги международного роуминга на пяти континентах. Выручка за 2008 год составила $1,662 млрд.
МТС-Украина, 100% дочерняя компания ОАО “Мобильные ТелеСистемы” (NYSE: MBT), крупнейшего оператора мобильной связи в России и странах СНГ. Вместе со своими дочерними предприятиями ОАО “Мобильные ТелеСистемы” обслуживает более 97,11 миллиона абонентов. Население 82 регионов России, а также Армении, Беларуси, Украины, Узбекистана и Туркменистана, где МТС и ее дочерние предприятия имеют лицензии на оказание услуг в стандарте GSM, составляет более 230 миллионов человек. С июня 2000 года акции МТС котируются на Нью-Йоркской фондовой бирже под кодом MBT.
В апреле 2009 года бренд МТС второй раз подряд стал первым и единственным российским брендом, который вошел в число ста лидирующих мировых брендов по рейтингу BRANDZ™, опубликованному Financial Times и ведущим международным исследовательским агентством Millward Brown. Дополнительную информацию о компании можно найти на сайте www.mts.ru.
Некоторые заявления в данном пресс-релизе могут содержать проекты или прогнозы в отношении предстоящих событий или будущих финансовых мероприятий Компании в соответствии с положениями Законодательного акта США о ценных бумагах от 1995 года. Такие утверждения содержат слова “ожидается”, “оценивается”, “намеревается”, “будет”, “мог бы” или другие подобные выражения. Мы бы хотели предупредить Вас, что эти заявления являются только предположениями, и реальный ход событий или результаты могут отличаться от заявленного. Мы не намерены пересматривать эти заявления с целью соотнесения их с реальными результатами. Мы адресуем Вас к документам, которые Компания посылает Комиссии США по ценным бумагам и биржам, включая форму 20-F. Эти документы содержат и описывают важные факторы, включая те, которые указаны в разделе “Факторы риска” формы 20-F. Эти факторы могут быть причиной расхождения реальных результатов от проектов и прогнозов. Они включают в себя: возможные изменения по квартальным результатам, условия конкуренции, зависимость от развития новых услуг и тарифных структур, быстрые изменения технологических процессов и положения на рынке, стратегию приобретения, риск, связанный с инфраструктурой телекоммуникаций, риск работы на украинском рынке и странах СНГ, колебания котировок акций, риск, связанный с финансовым управлением, а также появление других факторов риска.
Источник: Пресс-служба «МТС-Украина»
|
