 Озвучивание IVR – важная составляющая успеха любого call-центра. Правильно подобранное сочетание музыкального сопровождения, голоса диктора и используемой лексики создаёт благоприятное впечатление от звонка в компанию. Вашему вниманию – интервью с Анной Сильченко, чей голос миллионы абонентов слышат сразу же, как только происходит соединение с номером 111 – номер клиентской поддержки мобильного оператора МТС.
– Анна, хотелось бы развеять миф о том, что звучащий на автоинформаторе голос принадлежит роботизированной девушке. Расскажи немного о себе. Как давно ты работаешь в компании МТС?
– Еще будучи студенткой, я решила начать зарабатывать сама, поэтому на 3 курсе университета приступила к поиску работы. Определив желаемые требования к работе, а именно: возможность совмещать с учёбой, карьерный рост, благоприятная атмосфера в коллективе и хорошая репутация компании на рынке труда, я выбрала компанию МТС, в которой работаю уже более 5-ти лет.
– Анна, сейчас в твои обязанности входит запись и обновление информации, которая звучит на голосовом меню. Почему решила попробовать себя именно на эту должность?
– После окончания вуза, появилось больше «свободного» времени, которое хотелось использовать и для саморазвития, и для карьерного роста. В Департаменте абонентского обслуживания открыли вакансию, в должностные обязанности которой входила запись информации для голосового меню коротких информационных номеров. Решила принять участие в конкурсе. В результате, я записываю IVR более года, с октября 2008 г.
– Какие профессиональные качества необходимы для "голоса" компании, аудитория которой насчитывает более 17 миллионов абонентов?
– Из необходимых профессиональных качеств это – дикция, правильная интонация. Голос должен звучать естественно. С помощью специальных упражнений совершенствую произношение. Углублённо изучаю английский язык. А вообще, это в каком-то роде актерская игра. Игра одного актёра, голос которого слышит требовательная аудитория.
– Структура и меню коротких информационных номеров мобильных операторов во многом схожа. Чем может удивить компания МТС своих абонентов, которые звонят на клиентскую поддержку?
– Могу поделиться приятной новостью. Была проделана огромная работа со стороны сотрудников информационного центра, которые фиксировали в базу данных имена владельцев номеров, и технической дирекции. И многочисленные пожелания со стороны абонентов успешно реализовались в уникальном сервисе. Позвонив к оператору, кроме стандартного приветствия абонент услышит своё имя.
– Анна, твои коллеги поделились, что ты увлекаешься фотографией. Расскажи немного об этом.
– Ещё с юношества, запечатлённый в кадре человек, пейзаж или животный мир, вызывали неподдельный интерес, но отсутствие фототехники препятствовала развитию способностей к фотографии. Сегодня, мой фотоаппарат – это часть моей жизни, в которой я жажду сохранить максимальное количество человеческих эмоций и бушующий мир вокруг нас, добавив щепотку собственного креатива. Под объектив моего фотоаппарата нередко попадают и коллеги. 
– Если можно было бы сделать раздел в меню, который не относится к рабочим вопросам – чтобы это было?
– Честно говоря, тяжело так сразу сказать. Информации на автоинформаторе очень много. Слишком затянутое по времени интерактивное общение может отпугнуть. Хотя такие сервисы, как психологическая помощь или знакомства могли бы пользоваться популярностью  А лучший вариант – просто оживить IVR, чем собственно и постоянно занимаемся. Это поздравления абонентов с праздниками, разнообразие информации о новых услугах или специальных предложениях.
– Анна, спасибо, что «приоткрыла» занавес над некоторыми тайнами создания голосового меню IVR компании МТС. Что напоследок хотела бы ещё сказать?
– Мы постоянно работаем над тем, чтобы наше меню было интересным для прослушивания, информативным, максимально удобным для каждого пользователя!
А от себя могу добавить, что интерактивное меню IVR – уже не безликая система, а голос доброжелательной и обаятельной сотрудницы. Моя задача – чтобы звонок в центр обслуживания абонентов скорее напоминал звонок к другу, который всегда готов максимально помочь и найти решение к любому вопросу.
Сеть ЗАО “Украинская Мобильная Связь” (МТС-Украина) охватывает более 97% территории Украины, на которой проживает 99% населения. Компания обслуживает более 17,6 млн. абонентов. Компания владеет лицензиями на предоставление мобильной (стандарт GSM-900/1800, CDMA-450), стационарной и международной / междугородней связи, а также предоставляет услуги международного роуминга на пяти континентах. Выручка за 2008 год составила $1,662 млрд.
МТС-Украина, 100% дочерняя компания ОАО “Мобильные ТелеСистемы” (NYSE: MBT), крупнейшего оператора мобильной связи в России и странах СНГ. Вместе со своими дочерними предприятиями ОАО “Мобильные ТелеСистемы” обслуживает более 97,11 миллиона абонентов. Население 82 регионов России, а также Армении, Беларуси, Украины, Узбекистана и Туркменистана, где МТС и ее дочерние предприятия имеют лицензии на оказание услуг в стандарте GSM, составляет более 230 миллионов человек. С июня 2000 года акции МТС котируются на Нью-Йоркской фондовой бирже под кодом MBT.
В апреле 2009 года бренд МТС второй раз подряд стал первым и единственным российским брендом, который вошел в число ста лидирующих мировых брендов по рейтингу BRANDZ™, опубликованному Financial Times и ведущим международным исследовательским агентством Millward Brown. Дополнительную информацию о компании можно найти на сайте www.mts.ru.
Некоторые заявления в данном пресс-релизе могут содержать проекты или прогнозы в отношении предстоящих событий или будущих финансовых мероприятий Компании в соответствии с положениями Законодательного акта США о ценных бумагах от 1995 года. Такие утверждения содержат слова “ожидается”, “оценивается”, “намеревается”, “будет”, “мог бы” или другие подобные выражения. Мы бы хотели предупредить Вас, что эти заявления являются только предположениями, и реальный ход событий или результаты могут отличаться от заявленного. Мы не намерены пересматривать эти заявления с целью соотнесения их с реальными результатами. Мы адресуем Вас к документам, которые Компания посылает Комиссии США по ценным бумагам и биржам, включая форму 20-F. Эти документы содержат и описывают важные факторы, включая те, которые указаны в разделе “Факторы риска” формы 20-F. Эти факторы могут быть причиной расхождения реальных результатов от проектов и прогнозов. Они включают в себя: возможные изменения по квартальным результатам, условия конкуренции, зависимость от развития новых услуг и тарифных структур, быстрые изменения технологических процессов и положения на рынке, стратегию приобретения, риск, связанный с инфраструктурой телекоммуникаций, риск работы на украинском рынке и странах СНГ, колебания котировок акций, риск, связанный с финансовым управлением, а также появление других факторов риска.
Источник: Пресс-служба «МТС-Украина»
|
