МТС первой в России внедрила систему для анализа действий абонентов в режиме реального времени. Затратив на внедрение $7,5 млн, компания сможет за счет увеличения ARPU заработать дополнительно $140 млн.
Как стало известно CNews, МТС внедряет систему маркетинга в реальном времени (RTM), разработанную производителем решений для анализа бизнес-процессов - корпорацией Pegasystems. Как рассказала CNews пресс-секретарь МТС Валерия Кузьменко, на первом этапе RTM была внедрена в самарском контакт-центре, обслуживающем абонентов Поволжья и Урала. До конца 2011 г. RTM будет запущена во всех российских контакт-центров оператора. Кроме того, планируется установка системы в других точках обслуживания абонентов — салонах продаж, интернет-сайте и др.
Во время обращения абонента в контакт-центр RTM в режиме реального времени анализирует данные о нем: основные направления звонков, длительность разговора, подключенные дополнительные услуги и причину обращения в контакт-центр. На экране у оператора будут выведены персональные предложения для абонента по выбору тарифного плана, подключению дополнительных опций и участию в различных акциях.
Например, если клиент звонит для подключения роуминга, а RTM видит, что он является активным пользователем мобильного интернета, ему будет предложено подключить пакеты для интернет-роуминга. Действия, совершенные абонентам по результатам разговора с оператором, также анализируются системой и будут использоваться при составлении рекомендаций для клиентов с аналогичным профилем пользования. МТС при внедрении RTM проанализирует опыт своего партнера — Vodafone, установившего такие системы в Великобритании, Испании, Индии, Южной Африке и других странах.
До сих пор телекоммуникационные операторы ограничивались системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), например, МТС в 2009 г. установила Oracle Siebel. CRM-системы анализируют информацию об определенных группах абонентах в офлайн-режиме с заданной периодичностью, на основе чего формируют список предложений для клиентов. Однако такие предложения могут не отвечать текущим потребностям клиента при его обращении в контакт-центр и, соответственно, оказаться неинтересными для него. RTM система будет работать в качестве дополнения к CRM от Oracle.
По словам источника, знакомого с деталями проекта, внедрение RTM от Pegasystems обошлось МТС в $7,5 млн. Установка системы должно помочь МТС делать точечные предложения абонентам, что, в свою очередь, приведет к росту лояльности абонентов, увеличению средней выручки с одного абонента (ARPU) и доходов оператора в целом. По подсчетам собеседника CNews, внедрение RTM окупится в течении двух лет, а за пять лет МТС может дополнительно заработать около $140 млн.
У "Мегафона" планов по внедрению RTM-систем нет. "Вымпелком" внимательно изучает данное направление, говорит пресс-секретарь компании Анна Айбашева: сейчас оператор использует для составления предложений абонентам решение Business Intelligence, ежедневно анализирующие информацию из 64 информационных систем.
Источник: ComNews
|
