Каждого пятого абонента, который обращается в call-центр оператора «МТС-Украина», зовут Александр, звонят также Сергеи (18%), Татьяны (11%), Андреи и Владимиры (10 и 9%). Такую статистику «proIT» озвучили в пресс-службе оператора.
Интересная статистика также и в гендерном распределении: почти 60% звонивших – мужчины, в то время, как почти 65% сотрудников Центра обслуживания абонентов – девушки.
Только 20% обратившихся в контактный-центр абонентов ожидают соединения с оператором. Остальные 80% получают ответы на свои вопросы с помощью IVR – системы предварительно записанных голосовых сообщений.
По данным Центра обслуживания абонентов, больше всего абонентов вопросы связи интересуют с 11 до 17 часов – в это время операторы принимают более 4 тыс. звонков в час. А вот с 4 до 5 часов утра общаться с операторами желает не больше 200 бодрствующих абонентов. В среднем, абонент общается с оператором две с половиной минуты.
Центр обслуживания абонентов обрабатывает также заявки от абонентов с ограниченными возможностями слуха и речи – в среднем от них фиксируется 85 SMS-сообщений на специальный сервисный номер, который, во избежание злоупотреблений, разглашается только среди сообществ этих людей. По данным Центра обслуживания абонентов, кроме SMS и MMS, абонентов с ограниченными возможностями здоровья больше всего интересует услуга «Безлимитный интернет с Opera Mini».
Растет количество абонентов, которые свои вопросы решают с помощью онлайн-общения – в чат к оператору ежедневно «стучатся» не меньше 600 абонентов в будний день и 1 тыс. – в выходной. Средняя продолжительность общения – четыре-пять минут.
«Если попробовать определить среднестатистического абонента МТС, который звонит оператору, окажется, что его зовут Саша или Сергей, для общения с оператором он использует рабочее время с 11:00 до 17:00, решает свои вопросы чуть больше двух минут и понемногу пробует общаться со своим мобильным оператором с помощью чата», – резюмировали в «МТС-Украина».
Источник: proIT
|
