Украинский оператор мобильной связи life:) и международная компания Global Bilgi 20 ноября отметили три года с начала уникального в телекоммуникационной сфере Украины сотрудничества, которое принесло значительные результаты по повышению качества обслуживания абонентов через call-центр life:).
В 2008 году украинский оператор life:), стремясь улучшить качество обслуживания абонентов и разнообразить услуги call-центра, принял беспрецедентное решение – привлечь внешнюю специализированную компанию для обеспечения работы своего call-центра. С этого решения началось плотное и успешное сотрудничество life:) с компанией Global Bilgi, одним из крупнейших контакт-центров стран Европы, Ближнего Востока и Азии. За три года сотрудничества ощутимый рост продемонстрировали все показатели работы call-центра, обслуживающего абонентов life:)
Так, к 2011 году среднее время ожидания ответа абонентом сократилось в 8 раз, а процент принятых в течение 30 секунд звонков увеличился в 13 раз. Среднее время разговора с агентом call-центра выросло почти на 20 секунд и сегодня составляет 172 секунды. Всего в call-центре life:) работает 250 сотрудников. Ежемесячно они принимают около 580 тысяч звонков, при этом один оператор за день обслуживает от 120 до 180 звонков. Каждый агент работает с абонентами определенных сегментов: предоплаченная связь, контракт, корпоративные клиенты. Также в call-центре есть отдельная линия для партнеров компании; работают операторы, обслуживающие клиентов на разных языках, что особенно актуально в свете приближающегося ЕВРО-2012. В своей работе агенты используют различные инструменты и технические средства, помогающие разрешить проблемы клиентов в кратчайшие сроки.
Как прокомментировал Александр Баринов, Главный исполнительный директор life:): «Мы всегда стремимся предоставлять своим абонентам самые современные решения по обслуживанию клиентов.
Именно поэтому впервые в истории украинского телеком-рынка оператор life:) принял решение об аутсорсинге услуг своего call-центра и начал сотрудничество с компанией Global Bilgi, специализирующейся на предоставлении данных услуг. Отмечая 3-летие нашего сотрудничества, мы рады снова констатировать, что выбранный нами подход работает эффективно и продуктивно. За время работы с компанией Global Bilgi мы запустили несколько инновационных услуг, включая онлайн-чат с агентами call-центра. Для нас очень важно, что наши усилия замечают абоненты, которые высоко оценивают работу call-центра life:)».
Валерий Светлов, Генеральный директор Global Bilgi, отметил: «Мы рады, что наше сотрудничество с таким крупным клиентом, как life:), стало примером успешного аутсорсинга по обслуживанию клиентов на украинском рынке. В наших планах - дальнейшее продвижение новых идей для плодотворной совместной работы и развития услуг по управлению отношениями с клиентами».
***
life:) – динамично растущий оператор мобильной связи, предоставляющий удобные доступные тарифы и высокое качество услуг для всех регионов Украины. По состоянию на третий квартал 2011 года украинский GSM-оператор life:) обслуживает 9,3 миллиона абонентов как предоплаченной, так и контрактной и корпоративной форм подключения. Выйдя в 2005 году на украинский рынок, оператор в рекордные сроки создал сеть, которая сегодня охватывает территорию, где проживает свыше 97,2% населения Украины.
life:) является лидером рынка по внедрению инновационных услуг. Компания первой принесла на украинский рынок ряд инноваций, которые сегодня стали привычными и обыденными для большинства пользователей мобильной связи в Украине. Среди них технология ЕDGE, Мелоринг, Голосовой SMS, Push-to-Talk, мобильное телевидение и др. Компания постоянно расширяет спектр услуг и сервисов, нацеленных сделать общение еще более комфортным и технологичным. life:) первым на рынке создал бесплатный доступ к популярным соцсетям Facebook и ВКонтакте, открыл онлайн-чат с операторами call-центра.
life:) сотрудничает с 539 роуминг-партнерами, предоставляя своим абонентам роуминг в 180 странах мира. По состоянию на сегодня в 108 городах Украины работают 10 центров обслуживания абонентов и 212 эксклюзивных магазинов life:). Кроме этого, абоненты могут заказать услуги life:) в 117 брендированных пунктах продаж и 47 382 GSM и не-GSM точках продаж по всей Украине.
Справка о компании Global Bilgi
Global Bilgi является аутсорсинговым контактным центром (outsourcing call-center). Компания входит в Turkcell Group, финансовый годовой оборот которой составляет 6 млрд. долларов. В компании работает более 7,000 сотрудников в трех странах – Украине, Турции и в Беларуси. По размерам Global Bilgi входит в число первых 5% среди аутсорсинговых контактных центров стран Европы, Ближнего Востока и Азии.
В Украине свою деятельность компания начала в октябре 2008 года и на сегодняшний день штат сотрудников составляет более чем 500 человек. Операционные центры Global Bilgi расположены в трех городах – Киеве, Днепропетровске и в Сумах. Также у компании есть десять операционных центров в Турции и в Беларуси. Первым клиентом Global Bilgi в Украине стал мобильный оператор life:) в декабре 2008 года.
Дополнительная информация о компании доступна на сайте www.globalbilgi.com.ua
|
