Наверное, любой абонент хоть раз (а скорее всего и не один), да обращался для решения возникших трудностей в службу поддержки сотового оператора. Но это не единственный способ справиться с проблемами. С каждым годом все популярнее становятся услуги самообслуживания, основанные на web-интерфейсе. Сервисы типа «Личный кабинет» позволяют абонентам самостоятельно решать отдельные вопросы, минимизировав при этом общение со службой поддержки.
В Билайне подобными онлайн-проектами занимаются с 1999 года.
Но особенно остро вопрос развития сервисов самообслуживания встал у оператора в последние годы, когда к его мобильной составляющей добавился бизнес «фиксированного» оператора Голден Телеком и начался рост числа корпоративных клиентов.
Так, только за последний год количество корпоративных клиентов увеличилось на 11% и достигло 260 000 юридических лиц, что ведет за собой число обращений клиентов в службу поддержки.
Большая часть вопросов по мобильной связи (около 20%) так или иначе относится к финансовой тематике. В сегменте «фиксированных» услуг наиболее востребованы различного рода консультации.
В настоящее время в сегменте мелкого и среднего бизнеса только треть всех запросов осуществляется через web-сервисы, а остальная же часть решается по старинке с помощью сотрудников call центра. Правда, у крупных компаний доля интернет-запросов несколько выше. В Билайне рассчитывают в будущем довести эти показатели до 50 и 70% соответственно. Все это позволит оператору минимизировать собственные издержки, а клиентам ускорить и оптимизировать решение возникающих вопросов.
Для решения поставленных задач в Билайне было решено консолидировать весь функционал по управлению мобильной и фиксированной корпоративной связью в одном интерфейсе. Новая система самообслуживания представляет собой модернизированный «Личный кабинет», который позволяет клиенту работать в режиме одного окна.
При ее разработке специалисты отталкивались от нескольких основополагающих принципов. Во-первых, интерфейс используемой оболочки должен быть удобным и понятным, взаимодействие в большинстве случаев должно осуществляться в режиме реального времени, а сам сервис работать на разных платформах и устройствах, включая планшеты.
К разработке дизайна обновленного «Личного кабинета» была привлечена студия «ArtLebedev» и собственное подразделение Билайна Mobio Lab, занимающаяся оттачиванием usability всех предложений оператора для абонентов. Мы уже рассказывали четыре года назад об открытии этой лаборатории http://www.sotovik.ru/news/s-bilainom-vse-yasno.htmlи ее разработках http://www.sotovik.ru/news/beeline-stavka-na-yuzabiliti.html.
По словам Александра Павловича, руководителя MobioLab, дизайн должен быть не просто привлекательным с эстетической точки зрения, а удобным и помогать решать стоящие перед пользователем задачи.
При разработке приложения было сделано множество эскизов и проведены тестирования на потенциальных клиентах в стенах MobioLab.
В итоге «Личный кабинет» получил новую систему навигации и более понятно выстроенную структуру.
При первом входе в «Личный кабинет» пользователь попадает на страницу, где приведена информация о возможностях сервиса и другая важная для корпоративного клиента информация, на которую необходимо обратить внимание в первую очередь.
В новой системе самообслуживания клиенты смогут комфортно управлять любым количеством своих договоров, контролировать уровень расходов своих сотрудников.
Имеется возможность создания пользовательских групп и иерархий для которых можно подключать особые тарифные планы и предложения.
В кабинете можно посмотреть, как меняется интенсивность потребления того или иного вида услуг по месяцам.
В числе прочего присутствуют инструменты, позволяющие просматривать предоставляемую системой информацию в разных видах — в виде различных гистограмм или цифрах.
И это далеко неполный перечень возможностей данного предложения Билайна для корпоративных клиентов.
Услуги в «Личном кабинете» будут запускаться поэтапно. С начала 2013 года в него будут добавлен анализатор счета, позволяющий разделить звонков сотрудников на служебные и личные), а так же возможность корпоративных СМС-рассылок как по отдельным номерам, так и по группам абонентов.
Так же будет реализован каталог продуктов и услуг, предлагаемых оператором конкретному клиенту.
А не позднее июня 2013 года Билайн обещает интегрировать в «Личный кабинет» возможность управление и услугами фиксированной связи.
Но на этом работа над сервисом не остановится и будет продолжаться и в последующем.
Источник: Сотовик
|
