Оператор мобильной связи МТС-Украина, 100%-ная дочерняя компания ОАО «Мобильные ТелеСистемы» (NYSЕ: МВТ), подвел итоги работы программы по улучшению качества связи и сервисов, стартовавшей год назад.

Вопрос качества предоставляемых услуг для МТС-Украина является одним из самых приоритетных. Только за несколько последних лет МТС инвестировала в свою сеть рекордную сумму — около $2,7 млрд. В результате столь масштабных инвестиций и многолетней работы по развитию инфраструктуры оператору удалось значительно повысить качественные показатели своей сети.

Об этом свидетельствуют статистические данные за последние пять кварталов:

* среднесуточная успешность установления соединений составила более 98%;
* процент обрывов соединений в среднем составил менее 1%;
* процент блокированных вызовов в среднем составил менее 1%.
* все сервисы тарификации были завершены с успешностью в среднем более 98%;

На протяжении последних пяти кварталов индекс качества1 МТС-Украина превосходил установленные стандарты.

Помимо улучшений в работе самих сервисов связи МТС, отмечены позитивные результаты и в сфере обслуживания абонентов.

* 82% абонентов решили свой вопрос после первого обращения в контактный центр;
* среднее время ожидания абонента соединения с оператором составило 25 сек.;
* среднее время обслуживания одного абонента в контактном центре составило 9 мин.;

«Основываясь на данных независимых исследований и внутренних измерений, мы можем уверенно сказать, что, постоянно поддерживая и развивая технологии по управлению качеством, улучшая тарифы и сервисы для наших абонентов, мы сделали правильный выбор, действуя в соответствии со стратегией «премиальное качество — народные тарифы» Наши масштабные инвестиции в развитие инфраструктуры позволили значительно повысить качество сети, при том, что в 2008 г. трафик в ней вырос более чем в два, а по некоторым регионам — в 3−4 раза», — отметила начальник отдела качества МТС-Украина Роксолана Гайворонская.

На качество сервисов GSM (а также CDMA) влияет большое количество факторов, включая следующие:

* Наличие покрытия и сила сигнала — основные факторы, влияющие на возможность получения услуги абонентом. Покрытие обеспечивается сетью базовых станций (БС). Зона покрытия БС зависит от многих факторов, в том числе от частотного диапазона, высоты размещения антенны, мощности приемо-передатчиков. Повышение мощности и высоты расположения антенны увеличивает площадь покрытия, но грозит возникновением интерференции.
* Достаточная емкость сети — позволяет абоненту осуществить звонок в любой момент и избежать обрывов.
* Радио-обстановка в регионе — при наличии помех от внешних источников излучения или наложении близких частотных каналов разных антенн возможно возникновение интерференции, и как следствие — ухудшение слышимости, обрывы.
* Особенности работы терминала абонента — мобильный телефон является полноправным звеном в цепочке получения абонентом услуги. От корректности его работы, уровня используемых технологий также зависит качество получаемой услуги.

Чтобы обеспечить надлежащий уровень работы связи и сервисов и улучшить покрытие и качество сигнала, технические специалисты МТС-Украина периодически изменяют конфигурацию базовых станций, например, высоту установки антенны, регулируют мощность вещания БС. В отдельных случаях они устанавливают репитеры или базовые мини-станции, а также строят новые БС и расширяют зону покрытия.

Для увеличения емкости технической сети МТС на БС увеличивают количество приемо-передатчиков, устанавливают БС с большей емкостью (обычно это БС другого частотного диапазона (900/1800 МГц), а также изменяют конфигурацию «емкостных» БС.

Чтобы улучшить качество сигнала, устранить помехи и избежать интерференции при постройке и изменениях конфигурации БС, технические специалисты проводят оценку текущей локальной радиоситуации и, исходя из полученных показателей, прогнозируют возможный уровень интерференции при планировании сети. Для устранения помех проводится постоянная оптимизация сети, мониторинг радиоситуации в различных регионах Украины, при постоянном взаимодействии с регуляторными органами по вопросам частотного мониторинга.

В рамках программы по улучшению качества связи и сервисов в компании действует система менеджмента качества (СМК), направленная на изучение требований абонентов, предоставление услуг абонентам в соответствии с их ожиданиями, а также для контроля качества предоставляемых сервисов.

МТС проводит регулярную оценку удовлетворенности абонентов качеством услуг, обслуживанием, качеством связи и тарифами с помощью маркетинговых исследований и анализа обращений абонентов.

Исследования проводятся в основном путем проведения телефонных интервью, в процессе которых абонентам задают несколько вопросов. На основании ответов абонентов рассчитывается индекс NPS1.

Основная цель исследования NPS — определить уровень лояльности абонентов к оператору, а также выявить основные причины, по которым абоненты лояльны и рекомендуют (не рекомендуют) своего оператора друзьям и знакомым. Так, по результатам последних исследований в 2008 году (всего их было четыре) показатель NPS у МТС увеличивался и к концу года возрос на 15 п.п. (с 12% до 27%), непрерывно росла и доля абонентов МТС, готовых рекомендовать своего оператора друзьям и знакомым.