На сегодняшний день автоматические сервисы в том или ином виде присутствуют в каждом call-центре. Однако показатель доли обслуживаемых ими вызовов в нашей стране значительно уступает среднему по Европе - 10-15% против 60-70%. Русскоязычный голосовой поиск "Google" инициирует новый виток развития таких сервисов в корпоративном сегменте. "Опираясь на мировой опыт и тенденции российского рынка call-центов, можно прогнозировать, что в течение 2-х лет уровень автоматизации обработки клиентских обращений вырастет в 2 раза и достигнет 20-30%", - отметил директор по продажам компании "Открытые коммуникации" Дмитрий Столяр, более 7 лет занимающийся внедрением голосовых сервисов в call-центрах.
Немногие руководители российских call-центров имеют исчерпывающее представление обо всех функциональных возможностях и сферах применения голосовых приложений. Уровень компетентности западных компаний в данном вопросе значительно выше. Кроме того, европейцы, в целом, более лояльно относятся к системам самообслуживания и чаще обращаются к их помощи. Это обусловлено тем, что автоматические и голосовые сервисы много лет назад получили в Европе широкое распространение, и люди привыкли пользоваться ими в повседневной жизни - голосовая GPS-навигация, голосовая навигация по интернет-сайтам, голосовое управление компьютером, различными бытовыми устройствами и бортовой электроникой в автомобиле, голосовой набор телефонного номера или sms и многое другое.
Недавно компания "Google" объявила о запуске русскоязычной версии Google Mobile Application. Голосовой русскоязычный поиск "Google" - революционный для российского рынка сервис. И не только с технологической точки зрения (хотя и здесь он находится на одном уровне с разработками компаний, много лет специализирующихся на "голосе"), но и с идеологической. Аналитики ранее заявляли, что российский рынок еще не созрел для массового распространения голосовых сервисов, однако приход такого крупного игрока, как "Google", опровергает эти тезисы. Уже в краткосрочной перспективе голосовые сервисы могут стать понятными и привычными российскому потребителю, что, безусловно, сделает их более востребованными и в корпоративном сегменте.
Новый сервис "Google" не единственный пример высокотехнологичного и одновременно удобного для пользователей голосового приложения. Есть и другие инновационные разработки, которые определят будущее развитие рынка call-центров. "Прежде всего, это применение в распознавании речи открытой грамматики и система верификации голоса - западные решения, которые мы уже сейчас внедряем в наших проектах", - прокомментировал Алексей Щеглов, генеральный директор компании "Открытые коммуникации".
Использование открытой грамматики дает пользователю возможность запросить нужную информацию в произвольной, естественной форме - так, как если бы он общался с оператором. Система в автоматическом режиме определяет ключевые слова и обрабатывает запрос. Технология позволяет создать более дружелюбные сервисы и расширить варианты их применения.
Верификация голоса, по мнению многих экспертов, в ближайшем будущем станет одним из наиболее востребованных голосовых сервисов, особенно в финансовом секторе. Для доступа к индивидуальной информации клиенту больше не требуется запоминать и диктовать сложный пароль - достаточно произнести произвольную фразу, которую система сравнит с заранее записанным голосовым слепком. Технология голосовой верификации очень надежна, и ее применение сокращает случаи мошенничества и уменьшает операционные издержки компаний.
Голосовые приложения - удобный способ взаимодействия пользователя с мобильным телефоном, компьютером и call-центром. Он упрощает и ускоряет решение возникающих вопросов, не требуя при этом от компаний вложений в оборудование или увеличение штата операторов.
Как показало бенчмаркинговое исследование компании "Knowlagent", 42% call-центров США планируют в 2010 г. инвестировать в IVR. Наблюдающийся на российском рынке всплеск интереса к голосовым технологиям дает основания прогнозировать, что в ближайшее время многие отечественные call-центры пойдут по пути западных коллег.
Источник: ComNews
|
