 2 декабря 2010 года. Киев, Украина Оператор мобильной связи «МТС Украина», 100%-ная дочерняя компания ОАО «Мобильные ТелеСистемы», объявляет первые результаты оценки абонентами качества работы контактного центра МТС в рамках действующей системы мониторинга клиентского сервиса.
МТС проводит регулярный мониторинг качества работы контактного центра в рамках запущенной в июле 2010 года системы оценки обслуживания. Каждый абонент, позвонивший в контактный центр «МТС Украина», по завершению звонка может оценить работу оператора. С момента запуска сервиса им воспользовались более полутора миллионов абонентов МТС. По результатам третьего квартала 2010 года 80% абонентов положительно отозвались о качестве работы контактного центра МТС.
«Абоненты, в первую очередь, отмечают вежливость и отзывчивость операторов контактного центра МТС, а также простоту и доступность объяснений. Последние три месяца мы уделяли значительное внимание обучению сотрудников стилистике речи. Оценки абонентов за ноябрь также отразили увеличение удовлетворенности абонентов скоростью решения вопросов. Наши операторы регулярно обновляют знания по новым акциям и услугам компании, кроме того, мы внедряем ряд новых проектов, направленных на упрощение стандартов обслуживания в контактном центре и совершенствование внутренних баз данных, с которыми работают операторы. Все это дает заметные результаты», - говорит Константин Воробьев, начальник Департамента операционных технологий «МТС Украина».
Система позволяет каждому абоненту оценить работу оператора МТС по нескольким параметрам. По завершении разговора со специалистом МТС абонент может ответить на несколько вопросов:
• Насколько вы удовлетворены скоростью решения вашей проблемы?
• Помог ли звонок в контакт-центр решению вашего вопроса?
• Насколько вы удовлетворены простотой и доступностью объяснения оператора?
• Насколько вы удовлетворены вежливостью и отзывчивостью оператора?
Ответы абонентов фиксируются в специальной системе обратной связи. Эта информация предоставляет возможность корректировать принципы работы каждого сотрудника контактного центра в зависимости от обратной связи, которую дает абонент. Система позволяет увидеть как общую удовлетворенность абонентов качеством обслуживания по телефону, так и индивидуальные оценки по каждому оператору. Индивидуальные оценки позволяют определять зоны развития каждого сотрудника и применять точечные корректирующие мероприятия, направленные на повышения того или иного показателя работы.
Абоненты также имеют возможность высказать свои предложения, связанные с работой компании МТС, в рамках «Линии качества ПрАО «МТС Украина» любым удобным способом:
• письменное обращение на сайте МТС в разделе «Ваше мнение имеет значение»;
• письменное обращение в компанию по адресу: 01601, г. Киев, ул. Лейпцигская, 15 (с пометкой «Линия качества ПрАО «МТС Украина»);
• устное обращение к оператору контактного центра при звонке на номер 135.
Все обращения абонентов рассматривают координаторы «Линии качества для клиентов» и направляют их в соответствующие подразделения для дальнейшего решения.
Сеть ПрАО “Украинская Мобильная Связь” (МТС-Украина) охватывает более 97% территории Украины, на которой проживает 99% населения. Компания обслуживает более 17,6 млн. абонентов. Компания владеет лицензиями на предоставление мобильной (стандарт GSM-900/1800, CDMA-450), стационарной и международной / междугородней связи, а также предоставляет услуги международного роуминга на пяти континентах. Выручка за 2008 год составила $1,662 млрд.
МТС-Украина, 100% дочерняя компания ОАО “Мобильные ТелеСистемы” (NYSE: MBT), крупнейшего оператора мобильной связи в России и странах СНГ. Вместе со своими дочерними предприятиями ОАО “Мобильные ТелеСистемы” обслуживает более 97,11 миллиона абонентов. Население 82 регионов России, а также Армении, Беларуси, Украины, Узбекистана и Туркменистана, где МТС и ее дочерние предприятия имеют лицензии на оказание услуг в стандарте GSM, составляет более 230 миллионов человек. С июня 2000 года акции МТС котируются на Нью-Йоркской фондовой бирже под кодом MBT.
В апреле 2009 года бренд МТС второй раз подряд стал первым и единственным российским брендом, который вошел в число ста лидирующих мировых брендов по рейтингу BRANDZ™, опубликованному Financial Times и ведущим международным исследовательским агентством Millward Brown. Дополнительную информацию о компании можно найти на сайте www.mts.ru.
Некоторые заявления в данном пресс-релизе могут содержать проекты или прогнозы в отношении предстоящих событий или будущих финансовых мероприятий Компании в соответствии с положениями Законодательного акта США о ценных бумагах от 1995 года. Такие утверждения содержат слова “ожидается”, “оценивается”, “намеревается”, “будет”, “мог бы” или другие подобные выражения. Мы бы хотели предупредить Вас, что эти заявления являются только предположениями, и реальный ход событий или результаты могут отличаться от заявленного. Мы не намерены пересматривать эти заявления с целью соотнесения их с реальными результатами. Мы адресуем Вас к документам, которые Компания посылает Комиссии США по ценным бумагам и биржам, включая форму 20-F. Эти документы содержат и описывают важные факторы, включая те, которые указаны в разделе “Факторы риска” формы 20-F. Эти факторы могут быть причиной расхождения реальных результатов от проектов и прогнозов. Они включают в себя: возможные изменения по квартальным результатам, условия конкуренции, зависимость от развития новых услуг и тарифных структур, быстрые изменения технологических процессов и положения на рынке, стратегию приобретения, риск, связанный с инфраструктурой телекоммуникаций, риск работы на украинском рынке и странах СНГ, колебания котировок акций, риск, связанный с финансовым управлением, а также появление других факторов риска.
Источник: Пресс-служба «МТС-Украина»
|
